La labellisation Qualipref 2.0

Présentation de la démarche

L’accueil du public et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat est une priorité.

A ce titre, le ministère de l’Intérieur a mis en oeuvre une démarche qualité, nommée QUALIPREF 2.0, spécifique aux missions des préfectures.

La préfecture de la Nièvre est désormais labellisée Qualipref 2.0.

L’organisme de certification AFNOR a constaté lors de son audit, le 14 octobre 2015, que la qualité de l’accueil des usagers était un objectif fort des services de la préfecture et justifiait une implication quotidienne des agents.

Ainsi, les services audités respectent-ils les exigences du référentiel « Qualipref 2.0 » élaboré par le ministère de l’Intérieur.

Ce référentiel est structuré autour d’un module obligatoire nommé "relation générale avec les usagers" qui intègre les 19 engagements du référentiel Marianne. Ce module est accompagné de 7 modules métiers optionnels qui traduisent les missions générales des préfectures.

Le nouveau référentiel introduit un socle de services numériques (sites Internet normés, comarquage, prise de rendez-vous en ligne, communication avec les usagers par SMS, réponse téléphonique modernisée, utilisation des réseaux sociaux...) qui rend plus interactives les relations entre l’usager et l’administration.

Trois modules sont déployés depuis 2015 sur la préfecture de Nevers et comportent les engagements suivants :

Un module obligatoire - module 1 - relation générale avec les usagers :

1. Vous informer sur les conditions d’accueil dans nos services.
2. Vous réserver un accueil attentif et courtois.
3. Être à votre écoute pour progresser.
4. Former nos agents pour améliorer notre qualité de service.
5. Vous orienter vers le bon service et vous prendre en charge.
6. Veiller à votre confort dans nos espaces d’accueil et d’attente.
7. Veiller à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
8. Vous réserver un accueil téléphonique attentif et efficace.
9. Vous informer de manière simple et vous mettre en relation avec un agent au moyen d’un serveur vocal interactif.
10. Vous faciliter l’accès aux informations actualisées sur notre site internet.
11. Vous délivrer une information administrative numérique fiable.
12. Vous faciliter vos démarches grâce à une offre de service numérique.
13. Vous adresser des courriers et courriels lisibles, compréhensibles et conclusifs.
14. Vous répondre dans un délai annoncé et respecté.
15. Assurer la traçabilité de vos courriers et courriels.
16. Communiquer de manière active sur les réseaux sociaux.
17. Vous garantir la fiabilité des informations diffusées sur les réseaux sociaux.

Un module optionnel métier - module 4 - relations avec les collectivités territoriales, qui concerne essentiellement les élus des communes et les cadres territoriaux :
32. Vous apporter des observations motivées en matière de contrôle de légalité.
33. Vous informer systématiquement lorsqu’une irrégularité est constatée en matière de contrôle budgétaire.
34. Vous apporter une réponse par courrier, sous 15 jours ouvrés, pour toute demande écrite (de conseil ou d’information).
35. Vous apporter une réponse par courriel, sous 5 jours ouvrés, pour toute demande formulée par messagerie.
36. Vous proposer un rendez-vous sous 10 jours ouvrés.

Un module optionnel métier - module 7 - communication d’urgence en cas d’évènement majeur :
45. Activer en moins d’une heure la cellule communication de crise opérationnelle 7/7j – 24/24 h.
46. Assurer l’information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias en moins d’une heure après le début de l’événement majeur.
47. Activer la cellule d’information au public à l’aide du numéro unique de crise dans un délai limité et communiquer au public.
48. Réaliser régulièrement des exercices de communication d’urgence en cas d’événement majeur.